C’est un fait : le SAV est l’un des principaux leviers de croissance d’une entreprise. Malgré cela, il semble que chez les PME, et plus généralement en France, l’intégration du SAV à un système de gestion unifié ou ERP peine encore à trouver ses lettres de noblesse. Alors que les bénéfices sont connus de tous ! On sait aujourd’hui que les interventions de maintenance et de réparation génèrent jusqu’à 35 % du chiffre d’affaires. L’intégration de ces processus et activités dans un ERP permet d’accroître ce taux à hauteur de 45-50 % avec une meilleure optimisation des ressources et des marges.
Dans certains secteurs et métiers (par exemple, les installateurs d’équipements thermiques et climatisation, mes maintenanciers de piscines et autres spécialistes du second œuvre dans le bâtiment) où les équipements nécessitent un suivi ponctuel et où les pannes décrites par le client masquent d’autre pannes, ce pourcentage pourrait monter à plus de 50 %.
Avec toutes ces opportunités promises, les dirigeants ne sont plus satisfaits par un taux de croissance de 5 % par an des revenus générés par le SAV et cherchent à offrir à des services complémentaires à leurs clients, de la conception, la fabrication et commercialisation jusqu’à l’installation, le SAV et la maintenance des équipements sur site, tout en maîtrisant les coûts des interventions.
Ces stratégies participent effectivement à une gestion optimale des opérations de maintenance et de service, mais avant même de mettre en place ces bonnes pratiques, il est recommandé d’éviter les outils traditionnels de gestion SAV et de plutôt intégrer le SAV dans un ERP plus complet qui permet, entre autres, un meilleur partage d’informations en interne et externe de l’entreprise.
Pourquoi votre logiciel SAV n’est plus suffisant à lui seul ?
Un logiciel SAV est un outil informatique qui vous permet de gérer automatiquement vos opérations de maintenance et de service. Il gère et intègre la base de données de tous les types d’équipements (modifications, mises à niveaux, montées de version, configuration…), le suivi des tickets clients et des incidents, le contrôle des interventions, la génération des rapports et le suivi des activités de vos techniciens à la fois dans l’atelier et sur le terrain.
La plupart des entreprises françaises disposent désormais d’outils informatiques (Excel et autres logiciels bureautiques ou des logiciels SAV obsolètes et surtout incapables de communiquer avec vos autres systèmes) relativement ponctuels pour l’accomplissement des tâches localisées, pour le maintien de fichiers tels que les pièces de rechange, la liste des équipements, historique des produits achetés par chaque client… mais la plupart des solutions de gestion de ce type compliquent votre gestion avec des informations inexactes, incohérentes entre elles et peu intégrées, qui ne peuvent aucunement contribuer à votre croissance et in fine à la rentabilisation de votre SAV.
Si vous passez plus de temps à gérer les devis et les factures au lieu de vous consacrer à votre cœur de métier, il est temps de prendre le pas vers l’intégration.
Comment l’intégration du SAV dans un ERP peut-elle aider votre entreprise ?
1. Administrez votre parc matériel et réduisez le temps de saisie
Vos services après-vente et services clients gèrent un parc d’équipements différents appartenant à des clients variés et installés sur plusieurs sites. Ils éprouvent le besoin d’obtenir et de maintenir les informations les plus précises possibles sur cette base installée, laquelle est connue avec plus ou moins de certitude. Vous ne savez pas toujours ce que le client décide de faire avec l’équipement qui lui a été vendu ou livré, et la configuration de son installation ne sera connue que lors de la visite d’un technicien.
Un SAV intégré à l’ERP est une véritable opportunité pour gérer la base installée « as sold » des équipements qui ont été commercialisés. L’intégration permet en outre la mise à jour en fonction des observations et des interventions effectuées par les techniciens / maintenanciers de façon à refléter la configuration réelle « as maintained ». Pour les sociétés multisites ou multi-agences, la gestion des données est organisée de façon commune entre sites pour faciliter en particulier le partage des informations relatives aux installations client.
2. Facilitez l’affectation des techniciens et le dispatching des interventions
La gestion des techniciens d’intervention se fait au moment où l’intervention a été décidée : soit à l’enregistrement des demandes, soit plus tard, en mode planification.
À l’enregistrement de la demande, vous pouvez consulter le planning des techniciens, leur charge allouée et leur disponibilité, choisir, enregistrer et affecter le technicien choisi en temps réel, le tout sur un seul outil. Les techniciens peuvent être préaffectés à des secteurs géographiques déterminés (techniciens habituels) et peuvent être mono- ou multi-agences.
La consultation du planning permet aussi de localiser rapidement par jour, par technicien, par secteur géographique, agence ou région : les interventions planifiées, les tournées, les disponibilités des techniciens et leur position et ceci sur un laps de temps suffisant.
3. Planifiez efficacement vos interventions
En matière de SAV, les interventions programmées se font le plus souvent dans le cadre d’un contrat d’entretien particulier avec un client. Elles consistent, pour l’installation de ce client, en la programmation de services récurrents de type visites, maintenance préventive ou actions réglementaires.
L’apport de l’intégration du SAV à un ERP réside dans l’automatisation de l’appel à ces tâches, à date fixe, à fréquence déterminée ou selon des compteurs de cycles ou d’utilisation. Les équipements concernés sont soumis à des plans de services qui définissent la nature des interventions, les fréquences et les intervalles entre interventions. L’outil génère un fichier de l’ensemble des visites à faire et prévient que tel client a une visite d’entretien qui n’a pas encore été faite, ce qui vous permet de rester toujours attentif aux performances des techniciens et au développement de la rentabilité de votre SAV.
4. Suivez en temps réel les interventions de vos techniciens de terrain
À partir de leur terminal nomade, hors connexion avec le site central, vos techniciens d’intervention pourront traiter différentes opérations :
– Consulter leur portefeuille d’interventions, leurs tournées ;
– Visualiser les ordres d’intervention et les documents associés ;
– Visualiser les données clients relatifs aux interventions ;
– Saisir les comptes rendus d’intervention ;
– Clôturer une intervention ;
– Consulter le stock des pièces détachées à sa disposition (voiture, valise, lot de bord et le stock central mis à jour à la dernière réplication) ;
– Commander des pièces détachées, une machine de remplacement ;
Les différents éléments qu’il saisiront seront ensuite transmis au site central par réplication, ce qui permet aux autres services de suivre la conformité des contrats d’entretien, l’état des équipements, les éléments facturés et les règlements… en temps réel au fil des interventions réalisées.
5. Gérez la complexité de vos contrats et garanties avec précision
Après intervention du SAV, la garantie peut être prolongée, une nouvelle date de garantie est alors donnée au matériel. Le SAV comptabilise les interventions et travaux qu’il est amené à faire au compte de la garantie et en facture à nouveau (sous forme de facture ou d’avoir) les montants du fournisseur du matériel. Dans les cas complexes ou pour des flux importants, vous êtes amené à informatiser la chaîne de traitement des garanties avec demande de prise en compte de garantie, demande de pièce ou de réparation sous garantie, demande d’échange, facture ou demande d’avoir, valorisation des avoirs à percevoir.
S’il y a eu achat de garantie, les sommes dépensées au titre de la garantie sont comptabilisées et comparées aux sommes budgétées. L’existence d’une garantie est détectée lors de l’interrogation de la fiche équipement, et lors de tout mouvement de retour ou lors d’une prise en charge. L’intérêt de l’intégration à un ERP n’est pas seulement d’automatiser la prise en compte de la garantie, mais aussi de réduire les erreurs de facturation au client et de limiter les oublis de refacturation au fournisseur.
Pour les métiers d’installation et d’entretien (second œuvre dans le bâtiment, maintenanciers d’équipements et de piscines…), les multiples formes que prennent les garanties rendent difficilement automatisables leur détection ainsi que les traitements associés. Dans le cas de garanties complexes, il faut pratiquement avoir effectué la remise en état pour affirmer que cette défaillance particulière du matériel était couverte par la garantie ou ne l’était pas. Plus difficile encore à traiter est le cas où le client demande, au SAV ou au service client de l’entreprise, l’application de la garantie pour du matériel lui-même sous garantie fournisseur. L’entreprise doit alors se retourner vers le fournisseur qui lui-même pourra refuser la prise en compte de la réparation du matériel au titre de la garantie fournisseur.
Par rapport à l’intégration dans un ERP unifié qui permet de traiter ces cas complexes, les logiciels SAV indépendants qui permettent la gestion des garanties sont encore insuffisamment développés pour répondre à ces problématiques de façon satisfaisante.
6. Gérez vos stocks et maîtrisez vos flux
Un certain nombre de besoins concernant la gestion de stock sont communs au SAV et à la vente de pièces. Vos techniciens doivent savoir si les pièces dont ils ont besoin sont disponibles et dans quel dépôt elles se trouvent.
Le but de la gestion de stock proprement dite est de gérer chaque référence en faisant en sorte d’avoir le meilleur taux de disponibilité au meilleur coût. Il faut évidemment que le stock physique et le stock informatique soient scrupuleusement en accord. Les transactions de vente, de consommation pour réparation ou de mise en stock sur commande d’achat sont les principaux éléments déclencheurs de mises à jour des quantités stockées. Elles entraînent des mouvements de stock qui, selon le système utilisé, peuvent être directs (sans gestion fine de l’emplacement) ou indirects (avec gestion fine de l’emplacement et des casiers).
L’intégration du SAV à l’ERP permet de prévoir les quantités à venir, lesquelles varient en fonction des commandes fournisseurs, des commandes client, des réservations et des livraisons. La liste des articles en rupture de stock tient ainsi compte du stock réel, du stock minimal, du stock maximal, des réservations des clients et des commandes fournisseurs.
7. Faites votre comptabilité sans vous en rendre compte
Votre système de gestion du SAV a pour mission de suivre des équipements, des travaux et des pièces. En revanche, votre système de contrôle de gestion suit les dépenses. Si les deux systèmes sont séparés, il peut ne pas être aisé de rapprocher les dépenses fournisseur enregistrées dans le système comptable de celles relatives à la main-d’œuvre et aux pièces qui sont dans le système de gestion du SAV. Très rapidement, en cas d’absence de communication, les deux systèmes dérivent et des divergences entre les résultats d’analyse qu’ils fournissent apparaissent en très peu de temps.
L’intégration du SAV à un ERP permet d’offrir les fonctionnalités de la gestion commerciale et de la comptabilité. Elle permet d’interfacer votre SAV à un module de comptabilité ou à la comptabilité déjà en place de façon à ce que vos écritures comptables puissent être réalisées en fonction des mouvements de stock, provisions, factures et des règlements.
En résumé
Quand les marges sur la production ou la fabrication de produits ont été considérablement laminées par la compétition, il est clair que le SAV est un levier de génération de revenus.
Vous l’aurez compris, avoir un SAV intégré à l’ERP est une opportunité à saisir pour contrôler et distribuer l’information entre les différents services, gérer les contrats avec sérénité, suivre les incidents et garantir la traçabilité technique et les aspects réglementaires.
C’est aussi une occasion pour bâtir une « culture service client » quand elle fait défaut et faciliter ainsi les échanges d’expérience entre vos techniciens.